掃碼點餐的好處和壞處（掃碼點餐可以找到顧客資訊麼）
看看新聞Knews記者 丁桃
2021-04-25 13:37
桌角、螢幕、餐廳牆上，隨處可見的二維碼代替了服務員，只要手機掃一掃，就能點菜下單。相比人工點餐，掃碼點餐為顧客帶來了便利，為商家節省了人力，因此成為了時下流行的點餐方式。
“疫情的原因也不方便接觸，而掃碼點單非常快速，也不用去問餐廳的服務人員了。”
“我們餐廳標配的話在大概十七八個人，但是現在用到只有十二個人，節省大概五六個人的人工。”
不過，掃碼點餐在快速普及的同時，卻有逐步取代人工點餐之勢。記者走訪發現，有些餐廳的點餐櫃檯形同虛設，繁忙時段服務員都在忙著配餐送餐，櫃檯上根本沒有服務員。記者找到一位服務員詢問，她說現在餐廳不提倡櫃檯點餐，一般都鼓勵顧客使用自助機或手機。
本來是既可以掃碼點餐也可以人工點餐的選擇項，如今卻變成了變相“強制”掃碼點餐。老人因為沒有微信或者不會使用，只能放棄點餐，而對於很多消費者而言，則感覺自己的選擇權被剝奪了。“我們的手機一般就是沒有微信的，所以你叫我去掃二維碼，我們不方便，沒有辦法掃。那我們就只能走了。”這位老人告訴記者，除了數字鴻溝無法跨越外，少了服務員的噓寒問暖，他感覺去餐廳的享受也打了折扣。
更讓人不安的是，掃碼點餐背後還暗藏著強制關注和資訊收割的陷阱。
記者走訪多家餐廳發現，幾乎每家餐廳都有掃碼點餐。大多數的掃碼點餐系統，主要是通過微信或支付寶的商家小程式，或關注商家微信公眾號兩種方式來進入點餐頁面的。系統往往需要消費者的一系列授權，才能進行下一步操作，包括微信賬號，手機號和位置，甚至可能是姓名和身份證號。令人疑惑的是，只不過就是吃個飯，點餐平臺怎麼就需要獲取這些資訊呢？
上海市消保委副祕書長唐健盛指出，掃碼點餐只要能夠知道是哪個桌子，在點什麼菜那就可以了。至於說這個桌子上面有張三還是李四，他的手機號碼，他的使用者名稱等等資訊，餐廳其實是沒有必要去了解的。餐廳應該不收集或者儘可能少收集消費者的資訊。
既然不是必要資訊，那為什麼餐飲商家和點餐平臺還是想方設法要獲得這些資訊呢？在消費者不斷點選“同意獲取”之後，這些資訊又流向了哪裡呢？
掃碼點餐在三四年前出現，隨著覆蓋率的不斷提高，點餐系統軟體涵蓋的功能也越來越全面，包括點餐、收銀、外賣、後廚、後臺大資料等。一般小型餐飲店會選擇外包服務，由軟體服務商根據他們的需求來提供相應功能。如果選擇直接點餐功能，那麼商家在後臺只能看到訂單、收入等基本資訊；如果設定關注公號或註冊會員，那麼消費者之前授權的所有個人資訊，商家後臺都會留存。
某點餐系統軟體服務商告訴記者，商家公眾號上面可以放連結，直接跳轉到點單系統。顧客只要在裡面下單了，就成為了商家的留存客戶，而所有客戶資源都在商家公眾號上面了。
通過這些留存的個人資訊，商家可以將顧客轉變為公眾號粉絲或APP會員，成為自己的私域流量，提高營銷活動的觸達率。比如在自己的公眾號和APP上及時推送特色服務和優惠後動等資訊，啟用消費，提高到店率。某連鎖餐飲店店長就告訴記者，只要掃碼註冊會員，他們就會給客人送一個特色菜，和一張30元的代金券，而且所有消費的積分都會存在會員卡里面，可以兌換抵用券。
在專家看來，消費者的個人資訊最終將流向點餐平臺。早在2017年11月，阿里的口碑平臺首先宣佈開放智慧餐廳技術，隨後美團和餓了麼也相繼開發掃碼點餐系統，並通過高額補貼爭奪線下入口。
之所以競爭如此激烈，是因為對於點餐平臺來說，這些資訊背後的大資料產業鏈遠比粉絲營銷更具價值。他們手握海量資料，可以進行精準的使用者畫像，甚至大資料殺熟。比如用掃碼加關注這種極低的成本“獲客”，然後推送各類廣告，讓人不勝其煩，甚至被誤導消費。
上海市消保委副祕書長唐健盛告訴記者，第三方在全部收集了這些資訊以後，會再做一些資料融合，並通過演算法推送，不同的年齡段收到的資訊不一樣，不同愛好的人收到的資訊也不一樣，而這會造成消費者的誤解和選擇時的一種困境。比如你如果買過白芝麻，你就會收到白芝麻比黑芝麻要好的資訊，如果購買者年齡是50歲，就會給你推送50歲的人應該吃白芝麻。
此外，掃碼點餐系統有一些開原始碼，開發難度並不高，而目前市場上的系統服務商良莠不齊，也讓消費者資訊多了一道被洩露的風險。有消費者就表示擔憂，商戶獲得了資訊之後，可以授權到其他地方，或者二次售賣，個人資料可以說是“危機四伏”。
對於掃碼點餐帶來的資訊“被收割”、廣告“被強推”等問題，《消費者權益保護法》和《網路安全法》雖有相關規定，但是對於過度搜集資訊的界定比較模糊，執法力度也不大，使得商家和平臺敢打擦邊球。陳思琪律師就指出，“一方面在法條的規定當中有不明確的地方，比如說什麼叫做必要性的資訊收集，它的決定權和裁量權是在商家本身，另一方面違法成本也是比較低的，很多都停留在一些警告、責令整改的層面，才導致了商家在實踐當中有恃無恐。
不過這一情況有望得到改善。目前，國內首部《個人資訊保護法（草案）》正在完善，擬設專節來嚴格限制個人資訊的過度收集和強制收集。對於商家和平臺而言，只有尊重消費者的自主選擇權，守好資訊獲取邊界，才能真正留住回頭客。
（看看新聞Knews記者：丁桃 攝像：徐瑋、呂心泉）