拼多多服務體驗分怎麼提高（拼多多怎麼提高消費者服務體驗分）

拼多多服務態度體驗分作為消費者服務體驗分中的重要因子，將於2022年7月20日~2022年8月15號上線，點選檢視服務體驗分：
   https://mms.pinduoduo.com/sycm/goods_quality/help

服務態度體驗分以商家不良服務態度行為為評估基礎。為提升服務態度體驗分，商家應當避免任何不良服務態度行為的發生，同時保持積極的服務態度。不良服務態度行為一旦發生，將較大程度地影響體驗分和引發處罰機制。

一、什麼是不良服務態度行為

1、長時間不回覆

長時間不回覆，指消費者進線商家客服後，商家當天未回覆、超過24小時未回覆、其他超規定時效不回覆等嚴重不良行為。

2、人工客服回覆敷衍

人工客服回覆敷衍，指客服多次重複回覆而不直接解決問題、敷衍答覆或無意義答覆消費者等不良行為。

3、惡劣服務態度行為

惡劣服務態度行為，指商家辱罵消費者、威脅和恐嚇消費者、表達陰陽怪氣等嚴重不良行為。

二、不良服務行為會引發平臺處罰

1、權益限制

近30天內每出現一次惡劣服務態度行為，激勵分中會扣30分；

近30天內每出現一次長期不回覆行為，激勵分中會扣10分；

激勵分將會影響商家相關權益的獲取。商家需引起高度關注，商家權益影響商家日常運營質量，避免激勵分中的任何處罰記錄。

2、流量限制

對於服務態度體驗分在同行中排名墊底或近期服務態度惡化的商家，將會收到流量限制、禁止上新等處罰。受到該處罰的商家將不再享受平臺任何流量資源，商家需引起高度關注，避免任何不良服務態度行為的發生。

三、如何保障積極的服務態度行為

提升路徑一：客服上崗前培訓，為消費者提供專業化的服務

①售後服務規則/平臺相關規則，避免違規；

②瞭解客服工作臺的使用方法；

③商品培訓，比如：材質、保質期、尺碼等；

④客服技巧培訓、消費者情緒安撫話術

提升路徑二：加強客服團隊在服務態度上的考核

對於辱罵等惡劣行為，嚴令禁止和一旦發生即處罰。

將工作進行指標量化，比如加入客服諮詢響應時間的統計和考核、建立標準的話術接待流程，對聊天記錄不定期的抽查，檢驗客服是否按照流程接待。

提升路徑三：建立本店鋪售後解決方案的標準化規則

當消費者反饋發貨、物流、商品等存在的缺陷問題時，商家應針對不同問題快速給出有效的解決方案，避免推脫、敷衍、無意義回覆等現象發生。對於售後解決方案，商家應觀察消費者經常遇到的體驗缺陷問題，並針對不同的體驗缺陷建立對應的有效售後解決方案和標準化規則。比如消費者反饋商品完全破損時，商家應及時回覆，態度友好，根據消費者意願及時給出售後解決方案（如包郵補寄，全額僅退款等），後續及時履約。

提升路徑四：樹立客服團隊的“顧客至上”價值觀

客服團隊應注意禮儀禮貌，樹立顧客至上的價值觀：始終保持態度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心；嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、不耐煩等不禮貌行為；工作中出現差錯不得強詞奪理，誠懇接受顧客批評和主導道歉；尊重顧客，不得與顧客閒聊；顧客道謝時，應謙虛致謝。

提升路徑五：開通客服機器人

開通客服機器人，避免消費者因較長時間不回覆而引發情緒問題。但是需要注意的是，機器人回覆只是在客服忙不過來的時候給到買家的一個反饋；讓買家更有溫度的服務，往往需要人工及時有效的處理。

四、常見問題

Q：服務態度不良行為的明細在哪裡檢視？

A：體驗分頁面的“近90天消費者求助資料”板塊，可檢視具體的服務態度不良行為明細，如圖。

Q：為什麼我沒有不良服務態度行為，服務態度體驗分為2.7？

A：當店鋪訂單量過低時，暫無法評估服務態度體驗分，用行業均值代表當前評分

Q：為什麼近90天服務態度體驗分為3.8分（看起來不低），但被預警/處罰了？

A：以下兩種情況可能引發服務態度體驗分的預警/處罰：

①當服務態度體驗分在同行中長期排名墊底（或表現為服務態度體驗分2.0分）

②儘管服務態度體驗分不低，但近期出現較多不良服務態度行為且近期在同行中排名墊底（或表現為服務態度體驗分周環比下降1分，或表現為近30天出現3次辱罵行為）

Q：為什麼近90天內我只有2單不良服務態度行為，服務態度體驗分一下子降低到1.9分？

A：對於任何不良的服務態度行為，均可能較大得影響服務態度體驗分。同時服務態度體驗分採用同行排名邏輯，當前大部分優秀的店鋪一直保持0不良服務態度行為且積極的服務態度一直在提升，故貴店鋪只要出現不良行為，或會引起排名巨降。

【編輯整理/甩手網】