差評怎麼解決（如何修改差評）

       

如何去差評，我有方法

鑑於很多客戶對差評的恐懼，對差評痛恨，但又束手無策，用心淘總結多年公關經驗分享如下：

一、去差評步驟流程

移動端：開啟手機淘寶APP 找到 “我的淘寶”—— “我的評價”—— 找到對應中差評 右上角“...” 點開後即可對評價修改刪除了。如下圖：

       

移動端改差評步驟

PC端：開啟淘寶網 找到“我的淘寶”—— “評價管理”——“給他人的評價”——找到對應的中差評即可對評價進行修改刪除。如下圖：

       

PC端改差評步驟

或者直接傳送連結 給客戶，客戶點開即可修改刪除。

連結地址：
       https://rate.taobao.com/user-myrate-UvFHyvFgLMCN4vQTT--buyerOrSeller|3--receivedOrPosted|1.htm?spm=a1z0b.3.5920813.2.AIjSOm#rateList

二、去差評辦法

基本流程：

表示歉意—— 解釋原因 —— 提供退換 —— 宣告立場

       

去差評流程

（1）表示歉意：

不管做人、還是做生意，應當心存感恩。

客戶在彼此素不相識、素未謀面情況下，從千萬商家中選擇信任你，選擇與你交易，理應表示感謝，但你的產品或服務並未能讓客戶滿意，辜負客戶的信任和期待，表示愧疚和歉意，理所應當，人之常情。

（2）解釋原因：

事出必有因，未能讓客戶滿意，是疏忽所致，是情非得已，還是有意為之，給客戶一個解釋，一個態度，讓客戶知道你在努力找原因，你在嘗試解決問題，你在盡力完善不足。

（3）提供退換：

將心比心，誰都希望花了錢買的是好產品好服務，客戶選擇信任你，與你交易，卻導致其不滿，辜負了信任和期待，違背了自己的良心，給客戶增添了麻煩，理應承認過錯承擔損失，積極幫助退換或給予安慰和補償。

（4）宣告立場：

客戶不願溝通直接差評，客戶嫌麻煩是一方面原因，另一方面也商家沒有充分的表態、宣告立場，芝麻小事，本就麻煩，還得來回溝通，更擔心商家扯皮。

所以事先宣告態度，產品質量有保證、客服有熱情和耐心、售後方便快捷，客戶有任何售後問題可以直接找客服溝通，一定給予一個完美的解釋和滿意的答覆。

最後，獲得客戶理解體諒，讓客戶順帶改下差評也就水到渠成。

三、如何避免差評

與其亡羊補牢為時已晚，不如未雨綢繆、防患於未然。 有效預防、避免差評，才是真正的解決差評之道。

（1）服務態度

客戶花錢，購買的不只是產品，還有服務。在商品全球化的今天，產品相似度極高，差異小，服務的差異化成了必要手段了。

如美髮行業，每個人都有自己的審美觀，髮型師再厲害也不可能滿足所有客戶的胃口，要贏得客戶，只能從服務入手。

給客戶營造一個合適的氛圍，舒心的服務及良好的溝通環境，獲取客戶的信任和認同，才可能最終讓客戶對髮型師的審美堅信不疑。

銷售產品亦相當，一雙山寨的NIKE鞋出自線下專賣店，你會堅信不疑認為是正品。若是一雙正版NIKE鞋出自淘寶集市店呢？ 你會不會無限懷疑其真假？ 除了體驗不同外，專業的服務是不是造成這種心理落差的原因之一。

服務雖無形無影，但影響深遠。

（2）及時挽救

細心觀察，很多矛盾、糾紛產生於交易過程中，事後才給予的差評。為何不立即給予挽救，而事後才處理？

如海底撈，給予員工極大的處理許可權，在客戶遭遇不滿時，員工立即給予道歉，贈送小吃，給予優惠、折扣當即處理掉矛盾、糾紛和不滿。

交易過程中，遇到客戶不滿理應當機立斷及時挽救，避免節外生枝。

（3）總結反思

差評不單表達了客戶的不滿，也潛藏著給店鋪的改進建議。吃一塹長一智，收集整理總結反思，在團隊相互討論中，制定相應對策，改進完善，後續更好應對中差評。

（4）獎懲措施

獎懲往往是最為直觀的辦法，能夠最大程度調動積極性。

把好評差評列為個人的考核評價中去，服務起來也會更主動，甚至把控好一些細節，換位思考，從而達到更好的服務效果。

（5）電話回訪

對門店的評價一定要有極高的靈敏度，一旦發現差評，要積極地進行電話回訪，詢問清楚情況。

往往顧客給差評，是因為發生了問題，又沒有良好地解決，只能靠差評來表達不滿。許多問題，我們完全可以通過電話回訪很好地解決和處理。回訪相當於售後，幫助顧客解決問題，給了顧客保障，會讓顧客認可我們的服務和態度，避免很多問題，也能有效消除差評。

總結：

用心淘分別從淘寶去差評的步驟、去差評方法、如何避免差評 三個方面 詳細闡述自己的觀點，以便商家在日後的經營中儘可能降低中差評給生意帶來的影響。