商家接到12315的投訴會怎麼辦（12315投訴商家有用嗎）
總有一些消費者at我，大意是在某某平臺買到了假貨，但是賣家不迴應，平臺不處理，維權無門，想問問如何向12315投訴。
本文一篇講透如何向12315投訴，且往下看。
前文說到原工商、原質檢、原食藥、原價監等各部門進行了整合，現在叫市場監督管理部門，所以大部分維權的問題都可以向該部門投訴，也就是大家經常說的投訴12315。
12315開通了網站、電話、公眾號、小程式等渠道，我們進行逐一羅列。
網站：全國12315平臺
電話：12315
公眾號：VX搜尋“12315”
小程式：小程式搜尋“12315”
本文以比較常用的公眾號進行展開講解，其它渠道同理。
關注12315公眾號

關注以後點選左下角“投訴舉報”，選擇“我要投訴”
投訴和舉報有什麼區別，大家可以去翻一下我之前的文章，裡面有詳細說明。

投訴須知需要認真看一下，這裡和大家解釋幾條：
1.本平臺所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為。
解釋：A.消費者為生活需要購買，基本排除職業打假人；B.發生消費者權益糾紛，即要有消費事實；
3.投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。
對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網路服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監管部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理。
解釋：這裡是告知大家由哪裡的市場監管部門處理你的投訴，一般都是由你投訴的商家營業執照地址的市場監管部門進行處理；
4.按《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定具有處理許可權的市場監管部門，將自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。
解釋：不是所有的投訴都會被受理，按照你提交的材料，7個工作日內，受不受理會明確答覆給你；
5.投訴有下列情形之一的，市場監管部門不予受理：
（1）投訴事項不屬於市場監管部門職責，或者本行政機關不具有處理許可權的；
（2）法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（4）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（5）未提供《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規定的材料的；
（6）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
解釋：明確告知你哪些情況是不會受理的，A.市場監管部門沒許可權的；B.其它機關已經就這個消費爭議有過處理結果的；C.為生活消費需要購買，不是為牟利性質的（排除打假人）；D.超過一定期限的；E.未提供規定材料的；F.其它；
8.投訴事項一事一單，請勿就同一事項重複投訴，請勿在一個投訴單中對不同被投訴人提出訴求。由於投訴、舉報的處理程式不同，請勿在投訴中含有舉報內容。
解釋：A.一次只能投訴一個被告；B.同一事項不要重複投訴；
“投訴須知”點選同意後，填寫被投訴者資訊及消費者資訊

很多朋友被卡在這一步，網上買個東西而已，我哪裡知道對方企業名稱是什麼。
實體店經營，是要求將營業執照懸掛出來的，網路購物平臺其實也是要求公示的，只不過大家沒有關注而已。
我們以TB上某貓超市來舉例，點選右上角藍色框內圖示；

依據收貨地址選擇對應公司；

顯示營業執照；
(二維碼自動識別)
對照營業執照即可填寫被投訴者資訊；
普通店鋪也是這樣操作，隨機選取一家，滑鼠放到左上角藍框內，彈出資訊，點選工商執照；

顯示工商資訊如下：

對照填寫公司名稱及統一社會信用程式碼即可；
選擇你要投訴的企業之後，會要你登入12315賬號，如沒有就選擇註冊。
註冊以後會讓你填寫消費者資訊，填寫姓名、聯絡電話、詳細地址。
填寫事由及訴求
最後一步就是填寫事由及訴求，簡單說就是填寫整件事件的經過，你希望如何解決。

#商品服務名稱：可以複製商品的標題，也可以寫個簡單名字，能讓工作人員分辨出是什麼商品即可；
#商品/服務類別：首先選擇是商品還是服務，如果是商品，是哪種型別的商品，如果是服務，是什麼性質的服務；
#品牌：商品/服務是什麼品牌，沒有可以填“無”或“其它”；
#銷售方式：你是用什麼方式購買商品/接受服務的，是網購，還是電話購物，還是現場購買；
如選擇網購，要填寫電商平臺及訂單號，如實填寫即可；注意是【訂單號】，不是快遞單號；
#消費金額：輸入總的付款金額；
#爭議發生時間：選擇收貨日期或投訴日期均可；
#投訴問題類別：會給你很多選項，如實填寫即可。產品質量有問題可選擇“質量”，虛假宣傳可選擇“廣告”，售後問題可選擇“售後”，食品類問題可選擇“食品安全”，把羅列的選項都看完，基本可以知道選擇哪一項，如實在不知道，選擇“其他”；
#處理單位：就是選擇由哪個省市區的市場監督管理部門要處理你的投訴，一般預設是商家營業執照所在地的市場監督管理局來處理；
#投訴內容：限400字，詳細填寫時間、地點、事情經過、基本訴求等；
#訴求內容：簡單來說就是你希望這件事情怎麼要處理，你的要求是什麼；網購類的糾紛一般就是勾選退貨 賠償損失；非食品類的質量問題，或者有欺詐行為，可以要求退一賠三，食品類的，可以要求退一賠十；
#附件資訊：上傳你要求退貨或賠償的證據，圖片/PDF/音訊/視訊都行，單次最多上傳4個檔案，如不夠可以追加附件；
詳細說說應該上傳哪些附件：
1.訂單相關紀錄（交易快照、訂單截圖、付款金額、物流記錄等）
2.商品相關圖片（收貨包裝圖片，商品瑕疵圖片等）
3.平臺規則或法律條款（你要求退款退款是依據的什麼規則，你要求賠償是依據的哪條法律）
全部填寫完成並新增附件後，點選提交，投訴完成。
最後來說說向12315投訴的時效性及處理的成功率。
時效性：理論上是提交投訴後，7個工作日內回覆是否受理投訴，60個工作日內回覆處理結果，實際上是根據受理機關自行擬定，可能不止這個時間，這個要有心理準備，耐心等待即可；
12315投訴處理的邏輯：先由工作人員稽覈你的投訴事項，看事情起因經過以及你提供的材料是否完整，如果不完整會電聯你要你提供更多詳盡材料，都無問題後決定受理；然後工作人員會聯絡商家，一般是通過電話聯絡，告訴他誰誰誰在什麼時間，投訴他什麼事情，消費者的要求是什麼，然後進行調解，如果商家接受調解，會把處理意見反饋給你，然後雙方進行調解，投訴辦結，如果商家不接受調解，也會反饋給你，建議你走法律程式；還有一種比較常見的情況就是，監管部門電話聯絡不到商家，去營業執照所在地址也聯絡不到商家，那麼會將情況反饋給你，然後這個案件直接辦結。總體來說，12315投訴對誠信經營，或者體量規模較大的商家，有一定的威懾力，對於那些無誠信，本來就是打定主意售假的商家，無強制力；這個也要有心理準備：12315不是萬能的。