未滿十八歲充值遊戲可以退款嗎（網路遊戲未成年消費問題怎麼退錢）

未來網北京8月17日電(記者 王軍偉 實習生 李天琦)“孩子在我們不知情的情況下,在一款‘湯姆貓跑酷’的遊戲裡充值了六百多元,想要退款卻遭到了拒絕。”近日,湖北荊州的姜女士向未來網記者投訴稱。

未來網記者注意到,在黑貓投訴平臺上,關於“湯姆貓跑酷”的相關投訴有300餘條,投訴內容多為兒童玩遊戲時無意中充值,申請退款時卻遭到拒絕,家長多次與商家進行協商無果。

事實上,近年來,未成年人在家長不知情的情況下進行網路充值的事件頻發,“退費難”問題也引發了社會的廣泛關注。即便國家在防止未成年人遊戲沉迷、未成年人充值退款方面已有立法,但此類問題仍然屢見不鮮。

未成年人充值退費難 “湯姆貓跑酷”屢遭投訴

隨著科技的迅猛發展,微信、支付寶等線上支付方式便捷了人們的生活,手機也被不少家長當成“哄娃神器”。然而,遊戲app與線上支付的結合,卻給許多家長帶來了不少的麻煩。

近期,一款名為“湯姆貓跑酷”的遊戲因大量投訴問題備受家長關注。未來網記者在黑貓投訴平臺檢索後發現,涉及“湯姆貓跑酷”的投訴量高達335條,投訴原因多為“不予退款”、“聯絡不到客服”等。

“湯姆貓跑酷”遊戲截圖

黃安(化名)投訴稱,“小孩子不小心點的,並非成年人操作,我兩次申請退款均被拒絕,多次打電話聯絡客服也沒有結果。”

另一位消費者李雷(化名)介紹,7月19日中午,3歲的孩子誤在湯姆貓跑酷遊戲中消費了數百元,得知情況後,他立刻向客服申請退款,然而遊戲公司根本聯絡不上,他向平臺客服提交兩次申訴,得到的結果僅是“不符合退款條件”。

黑貓投訴使用者7765759456稱,3歲的孩子使用家長的蘋果7P玩湯姆貓跑酷遊戲。由於手機設定了指紋支付,孩子在碰到廣告的情況下,誤點選了充值,幾分鐘後便收到“微信支付成功198元”的訊息。而後,其多次聯絡客服退款無果。

未來網記者從“湯姆貓跑酷”遊戲介面看到,該遊戲適齡提示為8 ,允許未成年人使用。

隨後,未來網記者聯絡了“湯姆貓跑酷”遊戲所屬的運營方廣州全科文化科技有限公司,客服人員稱為該遊戲充值需要使用對應的支付驗證方式才能完成付款,例如密碼支付、指紋支付、人臉識別或者免密支付,如果使用者遇到了未成年人充值的問題,需要核實使用者的訂單情況,聯絡公司官方QQ號(800183643)進行處理。

未來網記者親測:“實名認證”並非“實人認證”

2021年7月釋出的《2020年全國未成年人網際網路使用情況研究報告》顯示,2020年,我國未成年網民規模達1.83億,未成年人網際網路普及率94.9%。未成年網民規模持續增長,低齡化趨勢更加明顯。

2021年9月1日,《國家新聞出版署關於進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網路遊戲的通知》,其中規定“嚴格落實網路遊戲使用者賬號實名註冊和登入要求”。

然而,未來網記者在調查中發現,不少遊戲企業以第三方賬號實名認證為前提,簡化遊戲軟體本身的實名認證設定,導致未成年非常容易通過第三方賬號(微信、QQ、郵箱)等方式登入遊戲,為未成年人長時間玩遊戲及過度充值提供了便利。

同時,部分手機遊戲App充值付費時也會直接跳轉到微信、支付寶等第三方支付平臺,無須驗證。在很多案例中,未成年人都是在家長不知情的情況下,因知曉密碼或設定了指紋(面部)解鎖/支付功能,通過手機應用商城下載網路遊戲,直接跳轉第三方平臺付費,充值幾百至數萬元不等。

對此,未來網記者也進行了測試,下載了包括“湯姆貓跑酷”在內的多款標示有“18週歲以下”適齡提示的遊戲。初次下載這些app時,系統都會彈出實名認證提醒,但驗證方式十分簡便,僅需點選“允許”遊戲平臺獲取該手機使用者個人資訊即可,沒有其它需要輸入的資訊。

遊戲實名驗證頁面(圖片來源:未來網實習記者李天琦)

遊戲充值方式同樣沒有設定支付門檻,直接跳轉到第三方支付平臺中,無需家長親自驗證。

遊戲支付頁面(圖片來源:未來網實習記者李天琦)

未成年人遊戲充值“退費難”問題該做何解?

2020年5月19日,最高人民法院釋出《關於依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見(二)》,規定限制民事行為能力人未經其監護人同意,參與網路付費遊戲或者網路直播平臺“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項,監護人請求網路服務提供者返還該款項的,人民法院應予支援。

該指導意見的頒佈使未成年人充值退費有法可依,但是孩子用家長的資訊進行認證並進行大額充值,遭遇“退費難”的家長們又該如何挽回損失?

北京市春林律師事務所主任龐九林律師告訴未來網記者,由於未成年人支付的是父母的錢,這種支付是未經父母同意的,在法律上講是無效的,遊戲公司和平臺理應退款。

澎湃新聞報道稱,消費者可以用監護人的電話號碼撥打遊戲公司客服電話,按客服提示提交證據,這裡的證據一般是指:1、扣款截圖;2、未成年人出生證明及監護人合照;3、未成年人戶口本身份證;4、監護人戶口本身份證。

另外要做好心理準備,客服會向監護人詢問充值金額或一些可以證明充值人與監護人關係的問題,之後也有可能會電話向未成年人再次確認。如果沒有找到遊戲公司客服電話,可以直接撥打12315說明情況,一般很快就會收到遊戲公司的電話,如果始終沒有收到遊戲公司的電話或者退款,可以繼續向12315反應情況。

如果金額較大,協商雙方不能達成一致,監護人可以整理好證據,通過訴訟途徑實現自己的主張。

“家長的維權的成本太大了,”龐九林指出,“如果和遊戲方溝通的不順利,家長就需要去人民法院進行起訴,這樣成本很高,很多家長可能會因為成本問題放棄。”