抖音小店ccr是什麼?如何避免罰分扣擔保金?

伴隨著新版體驗分的實施，抖音小店新出的顧客負反饋系統，也不得不引起商家們的重視了。由於，你如果不重視它，造成ccr指標異常，那麼隨後面臨的便是店鋪被罰分扣擔保金凍結貨款等一系列嚴重後果。

那麼，這個讓抖音小店商家痛苦不堪的ccr究竟是什麼？我們日常運營店鋪又該怎樣維護，才能避免罰分扣擔保金呢？

本期一文為你講透！大家一定要花幾分鐘時間看完這篇文章~

NO1：什麼是ccr?對店鋪有哪些影響？

想要目的性防止以及提升ccr系統，我們首先要做的就是深入瞭解它。瞭解抖音小店ccr是什麼！

首先，什麼是ccr?

顧客負反饋（CCR）是檢驗商品品質、商家服務和物流服務水準的綜合指標，指標覆蓋了訂單評價、售後、投訴、進線諮詢等多渠道的消費者反饋原聲，通過識別顧客反饋的負向資訊進行綜合評定。統計週期內有效負反饋訂單量/有效支付訂單量（除異常訂單外）

換句話說，如果有人評價或投訴產品三無產品、品質不行、損壞、效果不佳等負面訊息，或者是對客服的服務不滿意，對物流問題不滿意都屬於顧客負反饋，全部計入抖音小店ccr指標異常，這些也都是與體驗分息息相關的。

其次，ccr對店鋪有哪些影響？

Ccr也就是顧客負反饋對店鋪的影響還是比較大的，大家一定要引起重視。Ccr系統下面分產品、物流與服務，類似一個小的體驗分的邏輯。

CCr達到多少會被處罰呢？平臺目前會通過評價、售後、投訴、進線諮詢等多渠道的消費者反饋原聲，通過識別顧客反饋的負向資訊進行綜合評定。當你的ccr高過同行業佔比的20-30%，既有有可能被懲罰，嚴重違規4分、罰款2000。再高的話直接嚴重違規12分，店鋪清退。

並且最糟糕的是什麼？抖音小店CCR暫不支援申訴（負反饋裡的差評和品退申訴方法保持一致）。

NO2：如何避免負反饋指標太高，降低店鋪體驗分？

瞭解完抖音小店ccr的一些重要資訊以及對店鋪經營的關鍵影響後，接下來我們講講大家最關心的話題——如何避免負反饋指標太高，降低店鋪體驗分？

第一步：檢視店鋪具體的負反饋分析

先要記住如何避免ccr指標太高，我們首先要做的就是知道如何“對症治療”，查詢相關資料。

檢視【店鋪CCR】具體做法：登入抖店後臺-【抖店羅盤】-【服務】-【客戶負反饋】查詢。

該選單欄由【綜合CCR】【產品感受CCR】【內容感受CCR】【服務體驗CCR】4個組成，商家可自行點選其中一個層面檢視。

查詢方式有2種：

1、依照【店鋪負反饋率】檢視，店鋪的負反饋率及周波動狀況，並瞭解與主營垂類同行業相比，店鋪所在的水準；

2、通過【負反饋分析】-【依照難題檢視】或【依照產品檢視】，依照難題檢視了解顧客負向反饋的問題點及負反饋訂單量狀況；依照產品檢視，主要檢視顧客負反饋的問題產品內容。

第二步：根據反饋分析逐一提升

我們瞭解了更為具體的負反饋分析後，就可以分別從產品感受、內容感受、服務體驗幾個方面去逐一檢視是什麼地方出了問題，對症治療去提升

舉個例子：假如我們是服務體驗裡的物流問題，那我就重點去跟快遞方商議，發貨快一點，隨後有什麼物流難題要及時聯絡客戶，提前做好心理建設，防止使用者投訴。

此外，在飛鴿保障體系重我們也要重點注意：

1.注意飛鴿後臺客戶反饋

首先我們要清楚ccr是通過文字去識別的，就是目前消費者對店鋪的評價、售後、投訴、甚至是飛鴿後臺的聊天記錄裡面都是能直接獲取關鍵文字的。

那麼像這類質量不好，物品不好，不好用，不值得這類關鍵詞便會平臺抓取到，就會被算在顧客負反饋裡。

因此，我們的客服一定要在對話中儘量避免讓顧客直接論述商品問題，能夠選擇視訊或者直接給出解決方案的方式去處理，儘量減少客戶負反饋的詞語。同時，客服一定要及時、耐心、熱情的回覆使用者的難題，防止客服回覆不及時或者不合客戶心意，導致被計入負反饋。

2.飛鴿（IM）及時回覆

我們做抖音小店無貨源，客服這個方面很關鍵，一定要保證回覆率，最好是百分百。這個一方面需要客服的回覆效率，另一方面我們也要注意後臺設定，防止讓資訊分離到其他沒有人工客服的賬戶上，或是因為長時間掛掉小休和離線。

畢竟，沒有服務或是客戶第一時間找不到人，肯定直接就申請品退，這些都會影響到小店的ccr成績。