手機質量問題包括哪些方面（手機質量問題指的是什麼）

隨著5G網路越來越成熟，5G手機的普及度也越來越高，手機已經成為多數人日常生活中不可或缺的資訊中心和資料中心，所以手機一旦出現質量問題，就會對使用者的生活和工作造成連鎖影響，有的甚至是毀滅性打擊。

國際調研機構Counterpoint指出，2021年以來，全球手機增量已整體趨緩，使用者平均換機週期超31個月，市場已經逐漸進入存量時代，同時使用者對手機品質的關注越來越高。

時值2022年“3·15” 國際消費者權益日到來之際，天鵝獎研究組根據市場監管機構、各第三方投訴平臺、京東電商平臺、各品牌售後服務中心，以及使用者反饋，對過去一年中，市場重點反饋的手機質量與售後相關問題進行了梳理和總結，同時對市面上主流手機品牌進行了紅榜和黑榜的評比，對於售後表現優異的品牌進行了公示。

螢幕問題

在本次調研中，手機螢幕問題是使用者反饋、投訴最多的問題之一，主要出現的問題有果凍屏、陰陽屏、綠屏、燒屏、螢幕漏光、螢幕壞點、閃屏、黑屏、碎屏、翹屏、觸控失靈等。

▲蘋果手機果凍屏案例示意圖

本次調研，投訴率最高的為近年來頻繁出現的果凍屏問題，業內人士表示果凍屏狀況頻出，與近年來各大手機品牌不斷比拼新型液晶屏材質和比拼重新整理率有關，螢幕技術日新月異，在螢幕調教和出產品控上稍有疏漏，就會出現此類問題。陰陽屏問題也是投訴率較高的螢幕問題，此類問題主要出現在 使用LCD螢幕的中低端手機上。由於國內市場中低端手機整體基數較大，所以陰陽屏問題依然頻發，產生此類問題的主要原因還是一些中小品牌的品控不過關導致。

▲關於一加10Pro後屏損壞的投訴（來源：京東平臺）

電池問題

電池是除了螢幕外投訴糾紛案例最多的問題之一，隨著5G手機使用螢幕越來越大、使用晶片能耗越來越高，電池容量隨著手機功耗的增加變得越來越大，同時引發的問題也越來越多，比較常見的電池問題包括電池續航時間太短、電池充不進電、電池鼓包等，比較罕見的還包括電池爆燃和電池爆炸等極端質量問題。同時閃充技術的匯入也增加了電池出現問題的機率，目前閃充技術主流依賴大功率技術實現，極易造成手機整機發熱，而一些手機產品散熱技術一旦不過關，直接結果除了耗電加速，就有可能導致電池鼓包等問題，更為嚴重的則是導致電池爆燃或者爆炸。

▲蘋果手機電池鼓包案例示意圖

功能問題

引發手機功能問題的原因多種多樣，直觀表現為手機系統卡頓、手機無限重啟、手機白屏、手機黑屏、通話有雜音、攝像頭無法使用、拍攝延遲、GPS定位緩慢、易宕機、無法充電、發熱量大、續航時間短、亮度調節失效、音量調節失效等情況，部分問題是因為手機本身的軟硬體設計缺陷導致的，更多則是因為部分手機內部元件焊點脫落或者接觸問題導致的，由於國內主流品牌已經建立了較為完善的產品售後服務機制，此類問題基本都能得到妥善解決，所以在第三方平臺關於功能問題的投訴與2021年同期相比呈現下降趨勢。

▲蘋果手機白屏案例示意圖（來源：新浪黑貓投訴平臺）

配件問題

配件是手機品牌進行產品營銷的重點，具有科技感、實用性的附送配件可以增加產品賣點、產品的溢價空間，但操作不當也會成為使用者投訴的重災區，少送漏送配件在天鵝獎研究組的調研中時有發現，而且隨之而來的問題還包括補送配件不及時，補送配件非全新、補送配件損壞等一系列後續問題，此外，隨機附送的配件，比如無線耳機無法匹配手機、無線耳機損壞、充電器損壞、附送手機殼無法緊密結合機身等都會成為增加投訴率、降低手機產品評價的重要原因。

主機板問題

主機板雖然是手機的核心元件，主機板相關問題卻屬於隱性問題，比較常見的糾紛包括主機板燒燬、主機板故障導致功能問題等。主機板燒燬是主機板故障中最直觀的一種，因為故障原因明確，所以投訴情況相對較多，引發主機板燒燬的原因有很多種，比如手機產品本身的工藝設計問題，還有可能是使用者違規操作充電，也有可能是產品跌落導致主機板短路斷路引發，此外手機因為發熱量大導致主機板焊點脫焊、電池鼓包擠壓主機板等都會導致主機板燒燬。

▲蘋果手機主機板更換案例示意圖

▲蘋果手機主機板損壞投訴案例示意圖（來源：新浪黑貓投訴平臺）

外觀問題

隨著手機外殼和組裝工藝越來越成熟，外觀問題呈現歷年下降趨勢，但在天鵝獎研究組收集的資料中，依然有很多關於整機問題的投訴，主要包括外殼掉漆和機身接縫大等問題。外殼掉漆，新機在無磕碰的情況下發生掉漆的情況，出現在少數使用者的投訴中，多為組裝工藝的問題，部分為運輸途中物理破壞。部分品牌的產品會出現前後面板接縫過大，或者螢幕和中框接縫過大的情況，排除運輸過程產生的物理碰撞原因，幾乎都為組裝工藝的問題。

▲蘋果手機外殼掉漆投訴（來源：京東平臺）

售後問題

售後問題雖然和手機產品本身無關，但已經變成影響使用者體驗、引發海量投訴的重災區。據某第三方投訴平臺資料統計，2月一週內關於某品牌的1463件投訴中，就有897件投訴是因為售後問題導致的，主要集中在手機剛買就掉價、無法及時退款、無網購官方許諾的贈品、官方客服態度差、官方物流不及時等方面，此類投訴比起2021年同期有著增長的趨勢。

結語

針對本次調研結果，第九屆手機設計大賽特邀專家，BCI通訊研究副總經理孫琦在接受採訪時表示：“目前主流品牌在質量上已經有一套完整體系以保證使用者滿意度，但市場關注點已經起變化，手機的售後服務保障和服務標準化已經成為新的焦點，品牌如何讓使用者感知手機售後服務標準成為新的工作方向” 。無疑，手機質量和售後服務正在成為新階段手機廠商競爭重點，誰在用心，服務是“試金石”。