外賣顧客惡意退款怎麼處理（點外賣惡意退款有什麼法律責任）

外賣的日常經營難免會有意外情況出現，並不是所有的錯誤都是商家自己承擔。有些平臺會自動判責，有些需要商家自己申訴或主動爭取。今天玩家小編給大家總結了常見的15種狀況，以供參考。

一、取消訂單類

1、商家主動取消訂單。

商家可以在系統裡訂單處點選取消訂單，平臺會自動退款給使用者。在取消訂單時，可選擇取消的理由，如果是平臺責任，之後通過定責規則賠付給商家，商家主動跟客服聯絡並提供證據會提高賠付概率。

2、使用者主動取消訂單。

A.一分鐘內取消訂單：系統自動通過，無需商家操作，不會影響店鋪質量。

B. 下單超過一分鐘且騎手未取餐。如果使用者取消訂單時，商家未出餐，可以同意退款。如果商家已經出餐可以拒絕請求。

這裡包含一個小技巧，就是商家出餐後要及時在平臺上確認“出餐完成”。因為使用者第一次申請取消訂單被拒絕後，很有可能發起第二次申請，這時候就會有平臺介入定責，商家確認出餐完成的時間，會是平臺是否強制取消訂單的重要依據。

C.騎手已經取餐，在配送途中，使用者取消訂單。

在配送超時（配送時間55分鐘以上）、無人接單（30分鐘無人接單）等情況造成的使用者取消訂單時，建議商家先跟使用者溝通好：取消時一定要備註是配送原因。商家在後臺看到取消訂單的原因都無錯後，可以先同意退款，隨後在後臺申請餐損，平臺會自動根據系統的記錄判責對商家進行賠付。

D.騎手取消訂單導致使用者退款怎麼處理？

商家可以在後臺自己操作，也可以聯絡客服操作。訂單取消後，款項系統會在1-7個工作日返回使用者的原支付賬戶。

另外，被取消的訂單，使用者將無法再次對該訂單進行評價，商家不必擔心因此得到差評。

二、申請退款類

使用者退款有兩種，一種是“申請”退款，一種是“申訴”退款。

1、由於使用者自身原因：點多了、點錯了等，想要退款的。

建議商家主動給使用者打電話溝通，直接補差價換成想點的菜；如果使用者向全部退款重新點單，可以讓使用者先再次下正確的一單，商家接單後再把第一單同意退款，這樣可以最大限度保證商家免受損失。

2、顧客下單的產品已經沒貨了。

首先，馬上把菜品的售賣狀態調整為“售罄”，避免更多顧客誤下單。然後打電話和之前已下單的顧客聯絡，建議對方更換或者取消該菜品。

要注意的是，如果該顧客執意向客服投訴菜品賣完這件事，仍然會影響店鋪的異常訂單率。

3、使用者收到外賣發現菜品少送，或者沒按備註製作，要求退款：

商家當然是核實完情況後，同意退款。但是操作上要跟使用者核實清楚整單需要退款的全部商品，因為系統設定，商家只能操作一次“部分退款”。如果第一次操作有遺漏的話，後面會增加很多溝通成本。

4、由於配送員的原因送錯訂單，使用者要求退款。

騎手拿錯餐這種情況一般只會發生在美團，餓了麼騎手拿餐前需要輸入訂單後四位驗證碼，所以很少出現拿錯餐。

送錯餐比較難搞的地方在於會涉及到兩個訂單。商家接到使用者電話表示送錯了，第一時間要跟使用者是否已經吃過外賣了。如果沒吃過，可以聯絡騎手把正確的外賣拿過來換回。

最不走運的情況是兩份外賣都被騎手取走，且都被使用者吃過沒辦法換回了。這時候，我們商家一定要及時的聯絡配送站長。站長經過跟騎手確定情況後，會通過平臺將兩個單的損失都賠付給商家。商家會在最近一期的賬單詳情中查詢到。

5、騎手配送過程中出現撒漏，造成使用者申請退款。

商家需保留使用者的反饋照片和溝通截圖，找到客服進行溝通留證，按照客服的建議進行操作。

6、線上支付訂單，使用者說付了兩次款，要同意退款，怎麼辦？

請使用者聯絡美團外賣客服：10109777處理。

當使用者二次發起退款時（即申訴退款），商家只有“同意”的選項，如果不同意退款，則無需任何操作，客服會在72小時處理。

如果有使用者發起申請退款後，一定要及時處理，否則24小時之內不處理，則視為預設同意退款。

三、差評管理

1、惡意差評

這裡的惡意評價不是商家自己主觀上判斷例如口味，包裝，分量等原因，而是要符合平臺對惡意差評的幾種評判標準：

①內容不合規的，比如不文明用語，涉黃涉黑等；

②虛假差評，比如這是一家奶茶店，你說人家火鍋不好吃；

③刷差評的，比如一個使用者頻繁的給一家店差評。

自今年3月份起，平臺將自動攔截以上惡意差評。如果有商家認為的惡意差評未被攔截，也可以自己進行申訴。

2、使用者主觀差評

使用者因為不合口味、分量少、有異物、食品不新鮮等問題給差評時，商家需要主動聯絡使用者達成和解來刪除評論。

現在美團推出了線上訊息回覆率達到100%，即可獲得與差評使用者聯絡的權益，商家應儘量做到對使用者訊息的及時回覆來獲得此功能。